Verfügbarkeit und Service Level Agreement MASTERPIM Services

  1. ALLGEMEIN
    1. MASTERPIM gewährt eine Mindestverfügbarkeit der der MASTERPIM Services an 5 Wochentagen á 14 Stunden (07.00 Uhr – 21.00 Uhr).
    2. Die Serviceverfügbarkeitsstufe beträgt 99 %.
    3. MASTERPIM wird im Rahmen technischer Möglichkeiten sicherstellen, dass die MASTERPIM Services optimal verfügbar und zugänglich ist.
    4. Der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz wird anhand der Soll-Minutenzahl für 14 Stunden je Arbeitstag eines Kalendermonats abzüglich der Ist-Minutenzahl der Verfügbarkeit der MASTERPIM Services im selben Zeitraum bestimmt.
    5. Nichtverfügbarkeit bedeutet einen Zeitraum, in dem der NUTZER keinen Zugriff oder nur Zugriff mit eingeschränkter Nutzbarkeit auf die MASTERPIM Services gemäß dem Abonnement hat.
    6. Wartungsbedingte Systemeinschränkungen der MASTERPIM Services sind nicht Bestandteil der definierten Verfügbarkeit. NUTZER werden, soweit möglich, über wartungsbedingte Systemeinschränkungen mit angemessener Frist informiert. Benachrichtigungen werden an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Administrators des NUTZERS gesendet. Der NUTZER stellt sicher, dass die angegebene E-Mail-Adresse aktuell und erreichbar ist.
    7. MASTERPIM führt Wartungsarbeiten nach Möglichkeit außerhalb der Zeiten der Mindestverfügbarkeit gemäß Ziffer 1.1 aus, so dass Systemeinschränkungen möglichst außerhalb der regelmäßigen Zugriffszeiten der NUTZER auftreten und die Nutzung geringstmöglich beeinträchtigt wird.
    8. Sind adhoc nicht aufschiebbare Wartungsarbeiten notwendig, können diese auch während der normalen Geschäfts- und Bürozeiten ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn diese dringend erforderlich sind, um die fehlerfreie Nutzung der MASTERPIM Services zu gewährleisten.
    9. Die Verfügbarkeit der MASTERPIM Services hängt von der Nutzung des Internets ab. Einschränkungen und anderen Problemen bei der Nutzung der MASTERPIM Services durch Beeinträchtigung der Breitbandverbindung oder des Internets allgemein kann, unterliegen nicht dem Einfluss von MASTERPIM.
    10. Systemeinschränkungen und Probleme aufgrund von
      • Ereignissen höherer Gewalt;
      • Dienstdaten oder vom Nutzer verwendeten Drittamnbieterprodukten,
      • aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des NUTZERS, seiner Erfüllungsgehilfen und Vertreter;
      • Kleinstunterbrechung (Systemeonschränkung < 3 Minuten)
        sind nicht Bestandteil der definierten Verfügbarkeit.
    11. Waren die MASTERPIM Services aufgrund von MASTERPIM beherrschbarer Umstände in einem bestimmten Kalendermonat weniger als 99 % verfügbar, können NUTZER eine angemessene Reduzierung der für den jeweiligen Kalendermonat berechneten Abonnementgebühr beantragen. Die Berechtigung des NUTZERS setzt die Benachrichtigung von MASTERPIM einer Supportanfrage innerhalb von 3 Tagen voraus. Dabei ist vom NUTZER der Vorfalls und die Einschränkungen einschließlich Behebungsmaßnahmen des NUTZERS detailliert zu beschreiben. Die Reduzierung wird im Verhältnis der für den Zeitraum geschuldeten Lizenzgebühr zu der Nichterreichbarkeit anhand der Gesamtzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat abzüglich der Gesamtzahl der Minuten der Nichtverfügbarkeit der MASTERPIM Services im selben Zeitraum über die Gesamtzahl der Minuten im Zeitraum bestimmt, wobei der Zeitraum zwischen dem Vorfall und Benachrichtung nicht von MASTERPIM auszugleich ist.
  1. WARTUNGS- UND SUPPORTDIENSTE – STANDARD
    1. Die MASTERPIM Services werden kontinuierlich optimiert, weiterentwickelt und fehlerbereinigt.
    2. Die Übermittlung von Fehlern und deren Behebung wird auf Benachrichtigung des NUTZER und bei vollständiger Erfüllung der Zahlungsverpflichtungen durch das Einspielen sog. Wartungsversionen behoben. Wartungsversionen werden automatisch ausgeführt und in die MASTERPIM Services geladen.
    3. Die Wartungs- und Supportverpflichtung von MASTERPIM ist ausgeschlossen, bei
      • der vertragswidrigen Nutzung der MASTERPIM Services z.B entgegen dokumentierter Vorgaben, insbesondere in Verbindung mit nicht von MASTERPIM zugelassener Hardware oder Software;
      • der Beanspruchung kostenpflichtigen Leistungen (Schulungen, Beratungs- und Implementierungsleistungen);
      • Abruf von Unterstützungslesitungen bei der Installation oder Konfiguration von Hardware.
    4. Der Nutzer erhält Wartungs- und Supportdienste nach Meldung bei MASTERPIM. Die Meldung hat durch den vom NUTZER benannten Verantwortlichen für die Nutzung der MASTERPIM Services (Administrator).
    5. Der NUTZER ist verpflichet MASTERPIM die erforderlichen Informationen zur Nachverfolgung und Klassisifierung des Fehlers in Form einer vollständigen Beschreibung des Problems und der erwarteten Ergebnisse unter Angaben des Wortlautes/Fehlerkennung der angezeigten Fehlermeldung sowie der Schilderung der Beeinträchtigung auf den Geschäftsbetrieb des NUTZERS zur Verfügung zu stellen.
    6. Der Erhalt von Fehlermeldungen bestätigt MASTERPIM innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeiten.
    7. Master PIM sichert eine telefonische Erreichbarkeit Montag bis Freitag, zwischen 9:00 Uhr und 16:00, sowie per E-Mail in der in Ziffer 1.1 genannten Mindestverfügbarkeit zu. Sofern eine Problemmeldung außerhalb der Erreichbarkeiteszeit eingeht, beginnt die Reaktionszeit mit dem Beginn der Servicezeit des darauffolgenden Werktages.
    8. Für Störungen wird eine Reaktionszeit nach Eingang der Problemmeldung vereinbart. Als Reaktion gilt der Beginn der Ferndiagnose sowie auch die telefonische Kontaktaufnahme mit dem Verantwortlichen auf Seiten des NUTZERs, wenn dies zur Behebung der Störung notwendig erscheint.
    9. Die Reaktion auf eine Problemmeldung erfolgt abhängig von der Priorität während der Servicezeit in der Regel innerhalb von:
      • 2 Stunden bei Priorität 1
      • 4 Stunden bei Priorität 2
      • 8 Stunden bei Priorität 3
    10. Die Priorität wird nachfolgend definiert:
      • Priorität 1: Kritische geschäftliche Beeinträchtigungen
        Der Auftraggeber ist nicht in der Lage, das System zu nutzen (Systemstillstand) oder wichtige Anwendungen sind nicht ablauffähig bzw. erzeugen einen Datenverlust oder eine Datenverfälschung.
      • Priorität 2: Wichtige geschäftliche Beeinträchtigungen
        Der Auftraggeber ist in der Lage, das System zu nutzen, jedoch sind nicht alle Funktionen anwendbar. Dadurch sind erhebliche Einschränkungen der Anwendung vorhanden.
      • Priorität 3: Geringe geschäftliche Beeinträchtigungen
        Alle Funktionen des Systems sind mit leichten Einschränkungen anwendbar.
    11. MASTERPIM sichert eine Problemlösungsdauer von
      • Priorität 1: 1 Geschäftstag
      • Priorität 2: 2 Geschäftstage
      • Priorität 3: 3 Geschäftstage